Die Frage kam am Telefon. Ob ich nicht gleich die ganze IT übernehmen könne. Ich kümmerte mich zu diesem Zeitpunkt ohnehin um die Microsoft-365-Umgebung dieser Firma: Konten, Rechte, Lizenzen, die Dinge, die im Alltag liegen bleiben.
Ja wäre die einfache Antwort gewesen. Ich wollte zuerst wissen, worauf ich Ja sage.
So ist IT-Betreuung meistens gebaut
Das Muster ist fast überall dasselbe. Eine monatliche Grundgebühr, ob etwas anfällt oder nicht. Arbeit nach Stunden, deren Preis man erst auf der Rechnung sieht. Ein Ticket für jede Kleinigkeit. Und ein Service Level, das festhält, wie schnell jemand reagiert.
Falsch ist das nicht. Es wurde für eine andere IT gebaut: für den Server im Keller, für Störungen, die einen Techniker vor Ort brauchen, für Anbieter, die dafür Leute in Bereitschaft halten. Die Grundgebühr bezahlt diese Bereitschaft.
Ein kleines Team, das heute in der Cloud arbeitet, hat einen anderen Alltag. Eine neue Mitarbeiterin braucht ein Konto. Ein Laptop muss ersetzt werden. Eine Freigabe stimmt nicht. Viele Monate passiert fast nichts, dann kommt alles auf einmal. Die meisten dieser Aufgaben sind klein, klar und vorher beschreibbar. Wer dafür jeden Monat Bereitschaft bezahlt, bezahlt vor allem fürs Warten.
Was ich anders gebaut habe
Bezahlt wird, was erledigt wird. Jede Aufgabe hat ihren Preis, bevor ich anfange. Ist der Aufwand offen, vereinbaren wir einen Rahmen, und der wird nicht still überschritten. Auf Abruf gibt es keine Grundgebühr. Wer einen Bereich dauerhaft abgeben will, Microsoft 365 zum Beispiel oder gleich den ganzen Betrieb, bezahlt dafür eine Pauschale. Dann kauft er Verantwortung, nicht Warten. So entstehen drei Formen: Auf Abruf, Übernehmen und Full Service.
Jede Aufgabe hat drei Wege. «Erledigen Sie das.» «Zeigen Sie es uns.» «Bauen Sie uns eine Anleitung.» Der dritte ist für einen Dienstleister der unbequeme Weg. In einem Modell, das an Stunden verdient, ist eine gute Anleitung ein schlechtes Geschäft. Bei Flex ist sie ein Auftrag mit festem Preis, und sie gehört danach Ihnen. Kommt eine Aufgabe immer wieder, schlage ich diesen Weg von mir aus vor und sage dazu, was Sie damit sparen.
Die Kosten werden sichtbar. Für den Alltag gibt es ein Arbeitskonto. Nicht, damit es möglichst voll ist, sondern damit nicht jede Kleinigkeit eine eigene Rechnung auslöst. Erledigte Arbeit wird einmal abgebucht. Sie sehen jederzeit, was gemacht wurde und was es gekostet hat. Mit der Zeit entsteht daraus etwas, das die wenigsten Unternehmen haben: eine ehrliche Zahl dafür, was die Betreuung ihrer IT kostet. Monat für Monat. Mal mehr, mal fast nichts. Darum heisst es Flex.
Das Guthaben verfällt nicht. Wer lieber per Rechnung bezahlt, kann das. Und wer geht, bekommt den Rest zurück.
Erstkontakt ist nicht Lösung
Bleibt die Frage, die bei IT-Betreuung immer kommt: Und wenn es brennt?
Ein klassisches Service Level verspricht zum Beispiel, dass innert vier Stunden jemand reagiert. Das klingt nach Sicherheit. Es heisst aber nur, dass sich jemand meldet. Nicht, dass es danach wieder läuft. Erstkontakt und Lösung sind zwei verschiedene Dinge. Wer beides in eine Zeile packt, kauft vor allem ein gutes Gefühl.
Ich halte es einfacher. Wenn etwas ist, melden Sie sich, per Mail oder per Telefon. Wenn es kritisch ist, rufen Sie an. Dann hat es Vorrang, und ich bleibe dran. Bin ich unterwegs, wissen Sie es vorher. Und im Notfall wartet niemand auf ein Guthaben: Wir sprechen kurz ab, was ich tue, dann fange ich an. Die Rechnung kommt danach.
Braucht ein Betrieb wirklich feste Reaktionszeiten oder Bereitschaft rund um die Uhr, dann wird das bewusst organisiert: mit Vertretung, schriftlich beschrieben und mit einem Preis, der dazu passt. Nicht als Versprechen, das am Ende niemand einlösen kann.
Was Ihnen bleibt
Konten, Lizenzen, Daten und das Backup gehören Ihnen. Anleitungen auch. Sie können später mehr abgeben, mehr selbst machen oder die Betreuung jemand anderem übergeben. Das ist kein Kleingedrucktes. Das ist der Punkt.
Flex ist meine Antwort auf die Frage am Telefon. Das übliche Modell beantwortet, wie man jemanden in Bereitschaft hält. Flex beantwortet, was Ihre IT gerade braucht und was das kostet.
Der Preis steht vor der Arbeit. Versprochen wird nur, was organisiert ist.