Quand une entreprise est bloquée, la même phrase revient : « Il nous manque du monde. »
Ou le budget. Ou le temps. Ou le système.
Cela paraît plausible. Cela sonne juste. Et cela ne décrit presque jamais ce qui bloque.
Le frein peut tenir à ce qui existe et ne convient plus. À ce qui n’a jamais été construit. À ce qui est là depuis longtemps et que personne n’utilise.
Trois formes différentes, une seule question derrière : qui a décidé que cela resterait ainsi ?
Le plus souvent, personne.
Quand on est dedans tous les jours, on ne voit plus ce que voit quelqu’un du dehors. Ce n’est pas un défaut. Cela tient à la position. Ce qui existe devient normal. Ce qui manque aussi. Et ce qui est devenu normal ne se décide plus.
Les phrases qui remplacent les décisions
Une décision non prise ne se voit pas. Elle s’entend. Elle a sa propre langue :
« Il faudrait qu’on approfondisse. »
« On le note, on clarifie en interne. »
« Attendons de voir comment cela évolue. »
« Ce n’est pas le bon moment. »
« On décidera quand les chiffres seront là. »
Chacune paraît raisonnable. Et chacune produit le même effet : la décision quitte la salle sans que personne ne la prenne en charge.
Comptez-les à votre prochain comité de direction. Pas les décisions. Les reports.
Le camouflage
Pourquoi personne ne dit-il simplement « je ne veux pas trancher cela » ? Parce que trancher serait inconfortable. Alors on en fait une question de ressources.
Ce projet dans sa troisième année, dont plus personne ne veut ? Il continue parce que « personne n’a le temps d’organiser l’arrêt ». La vérité : personne n’a décidé d’y mettre fin.
Ce poste ouvert depuis huit mois ? « Le marché est difficile. » La vérité : personne n’a tranché le profil, parce que deux services veulent deux postes différents.
Ce tarif d’un autre temps ? « On ne trouve pas le temps. » La vérité : la question de positionnement qu’il cache n’a pas de responsable.
Une décision non prise ressemble à un problème de ressources. C’est son meilleur déguisement. Car un problème de ressources a un avantage : personne n’est fautif.
Ce que cela coûte
Les décisions non prises ne disparaissent pas. Elles se propagent jusque dans le quotidien.
Si la direction ne tranche pas le prix, la vente le tranche. Chaque jour, dans chaque rabais. Si personne ne décide lequel des deux systèmes fait foi, chacun tranche pour lui-même.
L’entreprise décide donc quand même. Sans pilotage, mille fois, et chaque fois autrement.
Cela ne figure sur aucune facture. Et c’est le poste le plus cher de l’entreprise.
Ce qu’il faut arrêter
Dans chaque carte stratégique que je remets, un quadrant provoque plus de réactions que les autres : CE QU’IL FAUT ARRÊTER. Ce que l’entreprise arrête tout de suite.
Son effet ne tient pas à la difficulté d’arrêter. Il tient à ceci : il sort les décisions non prises de la langue du report et leur donne trois choses. Un responsable. Une date. Une fin.
La plupart des entreprises n’ont pas besoin d’une initiative de plus. Elles ont besoin des trois décisions qu’elles reportent depuis des mois.
À votre prochaine séance, écoutez les phrases de report. Chacune indique où regarder.
C’est là que votre entreprise se remet en mouvement.
Patrick Thole, Disruption Dynamics, Zurich
disruption-dynamics.ch