La demande paraissait claire : il nous faut un logiciel de prise de rendez-vous.
Les clients devaient pouvoir choisir un créneau. L’équipe devait voir les disponibilités. Les rappels devaient partir sans nouvelle étape manuelle.
La réponse la plus évidente aurait été une liste de produits. Trois offres, un comparatif, une recommandation.
La question la plus utile était plus simple : pourquoi ajouter un outil ?
La fonction existait déjà
L’entreprise utilisait Microsoft 365. La fonction de réservation dont elle avait besoin faisait déjà partie de son environnement. Elle n’avait simplement jamais été configurée autour du travail réel.
Aucun nouveau système n’a été introduit. Aucun abonnement supplémentaire. Aucun nouvel accès. Aucun autre endroit pour les mêmes données.
Il a d’abord fallu préciser les rendez-vous proposés, les personnes disponibles, les informations vraiment nécessaires et ce qui devait se passer après une réservation. La fonction existante a ensuite pu être configurée et transmise avec un guide court.
Le meilleur choix logiciel consiste parfois à ne rien acheter de plus.
Disponible ne veut pas dire utilisé
Une entreprise peut posséder davantage de fonctions qu’elle n’en voit au quotidien. Des modules restent inutilisés. Deux outils accomplissent le même geste. Un nouveau besoin peut déclencher une nouvelle recherche, alors que la réponse se trouve déjà dans l’existant.
Ce n’est pas seulement un problème d’achat. C’est un problème de visibilité.
On s’habitue à ce qui est là. Et à ce qui manque. On s’habitue aussi à ne plus voir ce que l’on possède déjà.
Mieux utiliser l’existant
Une décision logicielle compare souvent trois voies : acheter, construire ou remplacer.
Une voie est souvent oubliée : mieux utiliser l’existant.
Ce n’est pas une réponse automatique. Une fonction existante peut être trop limitée, trop rigide ou inadaptée aux données concernées. La décision commence donc par le travail, pas par le nom du produit.
Que doit-il se passer ? Qui décide ? Quelles données sont nécessaires ? Quelle exception doit rester possible ? Que doit pouvoir piloter l’entreprise elle-même par la suite ?
C’est seulement ensuite que l’on peut voir s’il faut utiliser, simplifier, relier, retirer ou construire.
Le résultat
Ici, la réponse était petite. Une fonction existante, configurée autour du travail, documentée clairement et transmise à l’entreprise.
Nous n’avons rien construit de nouveau.
C’était précisément la bonne intervention.
Patrick Thole, Disruption Dynamics, Zurich
disruption-dynamics.ch