WIRKUNG MESSEN OHNE VERSPRECHEN
WAS NICHT GEMESSEN WIRD, BLEIBT MEINUNG.
Veränderungsprojekte leben oft von Zahlen, die vor der Arbeit versprochen wurden. Das Problem: eine Wirkung, die vor der Messung feststeht, ist erfunden. Es geht auch anders, und ehrlicher.
DIE VERWEIGERTE PROGNOSE
Wer den heutigen Zustand nicht kennt, kann keine seriöse Verbesserung versprechen. Eine ROI-Tabelle vor der ersten Messung ist eine Behauptung im Kostüm einer Rechnung.
Deshalb beginnt Wirkung nicht mit einem Versprechen, sondern mit einer Frage: Wo stehen wir heute, in Zahlen?
ZUERST DIE AUSGANGSLAGE
Vor jeder Veränderung wird der Ist-Zustand festgehalten: Durchlaufzeiten, Fehlerquoten, Aufwand, Anfragen, was immer der Engpass diktiert.
Diese Ausgangslage ist der Massstab. Jede spätere Zahl wird gegen sie gelesen, nicht gegen eine Hoffnung.
WENIGE KENNZAHLEN, DIE DIE ARBEIT ZEIGEN
Nicht zwanzig Diagramme, sondern die drei bis fünf Werte, an denen sich der Engpass wirklich ablesen lässt.
Eine Kennzahl trägt, wenn jemand sie versteht, jemand sie verantwortet und eine Entscheidung an ihr hängt. Alles andere ist Dekoration.
DER MONATS-EINSEITER
Einmal im Monat eine Seite: die Kennzahlen gegen die Ausgangslage, was sich bewegt hat, was nicht, und was daraus folgt.
Kein Dashboard-Friedhof, kein Berichtswesen als Selbstzweck. Eine Seite, die eine Entscheidung vorbereitet.
AUCH EIN NEIN IST EIN ERGEBNIS
Zeigt die Messung, dass eine Massnahme nicht trägt, wird sie beendet, nicht schöngeredet. Das gesparte Geld ist ebenfalls Wirkung.
Ehrlich gemessen wird in beide Richtungen. Genau das unterscheidet Messung von Marketing.
SERVICE MESSEN, NICHT NUR REAKTIONSZEIT
Eine schnelle erste Antwort sagt noch nicht, ob ein Problem gelöst wurde oder ob der Betrieb besser getragen ist. Technische Leistung und Wirkung im Unternehmen sind zwei verschiedene Ebenen.
Gemessen wird deshalb nur, was eine Entscheidung auslöst. Reaktionszeit kann zählen. Lösung, wiederkehrende Störungen, Dokumentation und die Folgen für die tägliche Arbeit können wichtiger sein.
PASSENDE PERSPEKTIVEN
HÄUFIGE FRAGEN.
Warum gibt DD keine ROI-Prognose ab?
Weil vor der Ausgangslage jede Zahl unbelegt wäre. DD verpflichtet sich zum Vorgehen: Ausgangslage festhalten, ehrlich messen und gegenüber dem eigenen Startpunkt zeigen, was sich verändert.
Welche Kennzahlen sind die richtigen?
Die, die der Engpass diktiert. Bei Durchlaufzeiten andere als bei Anfragen oder Fehlerquoten. Wenige, verstanden, verantwortet.
Wie schnell sieht man Wirkung?
Manches bewegt sich in Wochen, manches braucht Monate. Die Ausgangslage macht beides sichtbar, auch die unbequeme Wahrheit, dass etwas nicht wirkt.
Welche Reaktionszeiten brauchen wir wirklich?
Das folgt der betroffenen Arbeit. Ein Ausfall, der Fakturierung oder Lohnlauf stoppt, braucht eine andere Reaktion als ein kleiner Darstellungsfehler. Zuerst wird die Folge geklärt, danach werden Reaktion, Eskalation und Rückfallweg festgelegt.
Wie beurteilen wir die Leistung unseres IT-Partners?
Verglichen werden die vereinbarte Leistung und die tatsächlichen Belege: Verfügbarkeit dort, wo sie zählt, Reaktion, Lösung, wiederkehrende Störungen, Dokumentation, geplante Änderungen und Wirkung auf den Alltag. Ein Service Level zeigt technische Leistung. Er zeigt allein noch nicht, ob der Betrieb besser getragen ist.
DEN EIGENEN AUSGANGSPUNKT FESTHALTEN.
Die Diagnose zeigt, welche Zahlen den Engpass tragen und wie die Ausgangslage aussieht, gegen die sich jede Verbesserung beweisen muss. Danach entscheiden Sie.
MIT DER DIAGNOSE STARTENWEITERE THEMEN